“年紀大了，好多流程都不清楚，辦理業(yè)務時總感覺力不從心。誰知道，工作人員一進門就熱情接待我們，主動詢問、主動引導，幫我們透徹了解保單，真的非常暖心。”說起臨柜體驗，75歲的李大爺對平安人壽陜西分公司(以下簡稱陜分)的一站式服務贊不絕口。

隨著科技水平的飛速發(fā)展，保險服務已跨入高效便捷的數(shù)字時代，在為年輕客戶提供便利的同時，也讓不少老年人望而卻步。為進一步推動解決老年人在運用智能技術方面遇到的困難，2020年11月，國務院辦公廳印發(fā)《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》。隨后，中國銀保監(jiān)會下發(fā)《中國銀保監(jiān)會辦公廳關于銀行保險機構切實解決老年人運用智能技術困難的通知》。

為全面落實國家及銀保監(jiān)會工作精神，平安人壽陜西分公司及時出臺一系列適老化舉措,聚焦老年群體，積極發(fā)揮引領作用，以標準化適老服務舉措，護航老年人幸福晚年，讓老年人更好共享信息化發(fā)展成果。

煥新升級、品質體驗，讓臨柜服務更“溫情”

平安人壽陜西分公司通過線下服務柜面全覆蓋、提供多元化一站式服務、設置適老服務專區(qū)等舉措，切實解決老年客戶“臨柜難”的問題。

——全面覆蓋，提前營業(yè)。線下服務柜面已覆蓋全省主要縣市，所有的柜面、網(wǎng)點地址均可通過95511客服電話中查詢。為方便老年人辦理業(yè)務，根據(jù)老年人的生活習慣，將營業(yè)時間提前至8點30分。

——多種渠道，一站式服務。為不善于使用智能科技的老年客戶提供現(xiàn)金繳費、線下咨詢及業(yè)務辦理等服務，主動詢問、主動引導、專人接待、一站式服務讓業(yè)務辦理更順暢，保單了解更透徹。同時，提供服務人員上門協(xié)助、空客視頻等多種渠道，方便老年客戶選擇。

——設置專區(qū)，多重關愛。全省服務柜面均設置適老服務專區(qū)，配備輪椅、醫(yī)藥箱、氧氣瓶、老花鏡、手機加油站和愛心雨具等便民設施，方便客戶使用，在等待區(qū)明顯位置為老年客戶設置尊老專座，開通 “愛心尊老柜臺”，老年客戶優(yōu)先接待。客服中心門店增設適老服務愛心驛站，老年客戶在獲得身高、體重及血壓測量增值服務的同時，擁有洽談、休息的專屬空間。

——金融宣教，防范風險。全省柜面通過LED大屏、液晶電視、廣告機循環(huán)播放金融知識宣傳內容，設置消費者權益保護專欄，針對反保險欺詐、防范非法集資、預防電信網(wǎng)絡詐騙等內容進行宣傳，對臨柜老年客戶著重提醒，并發(fā)放風險防范三折頁，提示老年客戶注意資金安全，避免上當受騙。

——專項行動，尊老愛老。陜分成立助老志愿服務團隊，開展“建黨百年溫暖同行"老年客戶回訪、老年客戶金融知識宣傳專場，走進敬老院送重陽節(jié)慰問、養(yǎng)老規(guī)劃知識專題講座等敬老活動，普及科學防疫、保險基礎知識、防范金融詐騙、代理退保、電信詐騙等知識，幫助老年人做好疫情防控措施，并提高防騙意識。

試點先行、帶動全域，讓適老服務更“精準”

2021年9月，咸陽銀保監(jiān)分局選擇咸陽中支作為當?shù)匦袠I(yè)適老化服務試點單位。分公司對此高度重視。經過充分研討及部署，由黨委牽頭督促咸陽適老化工作改進項目，黨委書記、分公司副總經理王靜怡多次前往咸陽中支進行現(xiàn)場指導，并就咸陽中支適老化改造工作向咸陽銀保監(jiān)分局做專項匯報。

咸陽中支以最短的時間在柜面整體環(huán)境、老年人接待區(qū)、APP使用友好便利性、加強老年人服務分析與判斷等方面做了進一步關注和改造，并向優(yōu)秀同業(yè)及銀行學習借鑒，在咸陽地區(qū)的適老化改造方面起到了示范引領作用。

標準引領、規(guī)范發(fā)展，讓適老服務更“貼心”

為進一步規(guī)范全省適老化服務，讓每個服務環(huán)節(jié)有標準、有監(jiān)督、有考量，形成閉環(huán)管理，陜分制定“設專區(qū)、放大看、手續(xù)簡、多關愛、多渠道、強提醒、廣宣傳、可評估”的24字方針，全員認真學習并將要求落實到每個服務接待環(huán)節(jié)。

未來，平安人壽陜西分公司將持續(xù)推進適老化服務改造，提高人性化、精細化服務水平，落實國家關于老齡工作系列政策要求，攜老年客戶跨過數(shù)字鴻溝，共享數(shù)字金融的便利，從“心”出發(fā)，用“心”護航，弘揚尊老愛老正能量，為長者折枝，提升老年人金融服務品質。

來源：光明網(wǎng)